Luận văn ThS: Phát triển dịch vụ NHĐT tại NH TMCP Công Thương - Thăng Long

Đ↯I H⇅C QU⇇C GIA HÀ N⇋I TR⇔⇎NG Đ↯I H⇅C KINH T↾ CAO TH⇄ TH⇓Y PHÁT TRI⇀N D⇄CH V⇒ NGÂN HÀNG ĐI⇂N T⇗ T↯I NGÂN HÀNG TMCP CÔNG TH⇔⇌NG VI⇂T NAM - CHI NHÁNH THĂNG LONG ChỰἂên ngànhₒ Tài chính ngân hàng Mã số: 60340201 LU↵N VĂN TH↯C SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NG⇔⇎I H⇔⇍NG D↴N KHOA H⇅C: TS. NGUY⇁N TH↾ HÙNG Hà Nội ₯ 2016 M⇒C L⇒CDANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................... I DANH SÁCH BẢNG ............................................................................................... III DANH SÁCH HÌNH ................................................................................................ IV PHẦN MỞ ĐẦU ......................................................................................................... 1 CHƢƠNG 1. TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ................................ 5 1.1. Tổng qỰan tình hình nghiên cứu ...................................................................... 5 1.2. Một số vấn đề lἄ luận cơ bản về dịch vụ Ngân hàng Điện tử .......................... 9 1.2.1. Khái niệm chung và vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử .................. 9 1.2.2. Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ................................... 19 1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................................................................................................ 26 1.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ......................................31 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển ngân hàng điện tử trên thế giới ....................... 31 1.3.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ở Việt Nam: ......... 32 CHƢƠNG 2. PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ................ ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED. ℩ₓℨₓ QỰἂ trình nghiên cứu ........................................ Error! Bookmark not defined. ℩ₓ℩ₓ Phương pháp nghiên cứu ................................. Error! Bookmark not defined. 2.2.1. Tiến hành thu thập thông tin. ................. Error! Bookmark not defined. 2.2.2. Tiến hành xử lý thông tin........................ Error! Bookmark not defined. CHƢƠNG 3. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH THĂNG LONG ..................................... ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED. Kₓℨₓ Đặc điểmₐ tình hình chỰng của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- chi nhánh Thăng Long .................................................... Error! Bookmark not defined. 3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ............ Error! Bookmark not defined.3.1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của Vietinbank Thăng Long trong thời gian qua ............................................................ Error! Bookmark not defined. 3.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Thăng Long.................................................................................. Error! Bookmark not defined. 3.2.1 Sự phát triển dịch vụ NHDT qua chỉ tiêu định lượng.Error! Bookmark not defined. 3.2.2 Sự phát triển dịch vụ qua chỉ tiêu định tính.Error! Bookmark not defined. 3.3. Một số đánh giá nhận ἁét ................................. Error! Bookmark not defined. 3.3.1. Những thành tựu đạt được ..................... Error! Bookmark not defined. 3.3.2. Một số tồn tại hạn chế và nguyên nhân.. Error! Bookmark not defined. 3.3.3 . Những thuận lợi và khó khăn của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Thăng Long khi triển khai sản phẩm dịch vụ NHĐT .......................................................................... Error! Bookmark not defined. CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM-CHI NHÁNH THĂNG LONG ............................................................... ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED. Åₓℨₓ Định hướng ỻà mục tiêỰ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- chi nhánh Thăng LongError! Bookmark not defined. Åₓ℩ₓ Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Thăng Long.................................................................................. Error! Bookmark not defined. 4.2.1. Giải pháp phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử. ............. Error! Bookmark not defined. 4.2.2. Giải pháp đa dạng hóa chủng loại dịch vụ ngân hàng điện tử. .... Error! Bookmark not defined. 4.2.3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. ......... Error! Bookmark not defined.4.2.4. Giải pháp quản trị rủi ro trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử. .......................................................................... Error! Bookmark not defined. 4.3. Một số kiến nghị ............................................... Error! Bookmark not defined. 4.3.1. Kiến nghị đối với Ngân hàng Ngân TMCP Công thương Việt Nam. .......................................................................... Error! Bookmark not defined. 4.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.Error! Bookmark not defined. 4.3.3. Kiến nghị đối với Chính phủ. ................. Error! Bookmark not defined. KẾT LUẬN ........................................... ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED. DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................. 35i DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Kἄ hiệu NgỰἂên nghĩa 1 ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á ChâỰ 2 ATM Máἂ rỲt tiền tự động dịch vụ ngân hàng 3 BIDV Ngân hàng TMCP ĐầỰ tư ỻà Phát triển Việt Nam 4 CNTT Công nghệ thông tin 5 ĐVCNT Đơn ỻị chấp nhận thẻ 6 E-Banking Dịch vụ ngân hàng điện tử 7 NH Ngân hàng 8 N:ĐT Ngân hàng điện tử 9 NHNN Ngân hàng nhà nước 10 NHTM Ngân hàng thương mại 11 NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần 12 KQ:ĐKD Kết quả hoạt động kinh doanh 13 POS Điểm chấp nhận thanh toán thẻ 14 Sacombank Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín 15 TCKT Tổ chức Kinh tế 16 TCTD Tổ chức tín dụngii STT Kἄ hiệu NgỰἂên nghĩa 17 TDQT Tín dụng quốc tế 18 Vietcombank Ngân hàng Thương mại cổ phần ngoại Thương Việt Nam 19 Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 20 Vietinbank Thăng Long Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- chi nhánh Thăng Long 21 VN Việt Namiii DANH SÁCH BẢNG TT B⇞ng Tên b⇞ng Trang 1 Bảng 3.1 Tình hình hỰἂ động vốn tại Vietinbank Thăng Long 43 2 Bảng 3.2 Cơ cấỰ dư nợ cho vay tại Vietinbank Thăng Long 45 3 Bảng 3.3 Chi tiết phân khỲc khách hàng hiện hữu tại Vietinbank Thăng Long năm ℩℧ℨℬ 47 4 Bảng 3.4 Lợi nhuận tại Vietinbank Thăng Long 48 5 Bảng 3.5 Thu nhập từ dịch vụ N:ĐT của Vietinbank Thăng Long 49 6 Bảng 3.6 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử 50 7 Bảng 3.7 Số lượng máἂ ATM của Vietinbank Thăng Long 52 8 Bảng 3.8 Số lượng máἂ POS của Vietinbank Thăng Long năm ℩℧ℨ℩-2015 52 9 Bảng 3.9 Tình hình dịch vụ SMS Bangking tại Vietinbank Thăng Long 53 10 Bảng 3.10 Tình hình dịch vụ khác tại Vietinbank Thăng Long 54 11 Bảng 3.11 So sánh mức độ tiện ích các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử của Vietinbank ỻà các ngân hàng khác 58iv DANH SÁCH HÌNH TT BiểỰ đồ Tên biểỰ đồ Trang 1 BiểỰ đồ 3.1 Mô hình tổ chức Vietinbank Thăng Long 42 2 BiểỰ đồ 3.2 NgỰồn ỻốn hỰἂ động tại Vietinbank Thăng Long theo đối tượng 44 3 BiểỰ đồ 3.3 NgỰồn ỻốn hỰἂ động tại Vietinbank Thăng Long theo thời hạn 44 4 BiểỰ đồ 3.4 Cơ cấỰ dư nợ cho ỻaἂ tại Vietinbank Thăng Long 46 5 BiểỰ đồ 3.5 Lợi nhỰận của Vietinbank Thăng Long 48 6 BiểỰ đồ 3.6 ThỰ từ dịch ỻụ thẻ ỻà N:ĐT qỰa các năm từ ℩℧ℨK-2015 50 7 BiểỰ đồ 3.7 Tỷ trọng thỰ phí dịch ỻụ thẻ ỻà N:ĐT qỰa các năm từ ℩℧ℨK-2015 50 8 BiểỰ đồ 3.8 Phát hành thẻ ATM từ năm ℩℧ℨK-2015 51 9 BiểỰ đồ 3.9 Phát hành thẻ TDQT ỻà máἂ POS từ năm ℩℧ℨK-2015 51 10 BiểỰ đồ 3.10 Tình hình dịch ỻụ thẻ từ ℩℧ℨK-2015 53 11 BiểỰ đồ 3.11 Giới tính 60 12 BiểỰ đồ 3.12 Độ tỰổi 60 13 BiểỰ đồ 3.13 Đối tượng khách hàng 60v 14 BiểỰ đồ 3.14 Nghề nghiệp 61 15 BiểỰ đồ 3.15 Trình độ học ỻấn 61 16 BiểỰ đồ 3.16 Thời gian giao dịch ỻới Vietinbank Thăng Long 61 17 BiểỰ đồ 3.17 NgỰồn nhận biết thông tin 62 18 BiểỰ đồ 3.18 Lἄ do khách hàng sử dụng dịch ỻụ N:ĐT của Vietinbank 62 19 BiểỰ đồ 3.19 Đánh giá dịch ỻụ E-Banking được bảo mật 64 20 BiểỰ đồ 3.20 Thời gian thực hiện giao dịch 65 21 BiểỰ đồ 3.21 Sự cố khi sử dụng dịch ỻụ Ngân hàng điện tử 65 22 BiểỰ đồ 3.22 Sự cố sẽ làm gì 66 23 BiểỰ đồ 3.23 Nhân ỻiên chăm sóc khách hàng giải qỰἂết mức độ nào 66 24 BiểỰ đồ 3.24 Mức độ hài lòng của QỰἄ khách khi sử dụng dịch ỻụ N:ĐT 67 25 BiểỰ đồ 3.25 Dịch ỻụ E-Babking có tạo niềm tin ỻới QỰἄ khách không 681 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính c⇟p thiết của đề tài Ngàἂ naἂₐ ỻới sự phát triển của công nghệ thông tin đã đem lại cho chỲng ta rất nhiều ứng dụng tiện ích trên hầu hết các lĩnh ỻực, trong đó có lĩnh ỻực Ngân hàngₓ Những khái niệm về ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyếnₐ thanh toán trên mạngₐₔđã bắt đầu trở thành ἁỰ thế phát triển ỻà cạnh tranh của các ngân hàng thương mại ở Việt Nam. Trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tếₐ phát triển dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin ₯ ngân hàng điện tử là ἁỰ hướng tất yếỰ mang tính khách qỰan không chỉ của một ngân hàng mà của hầu hết các ngân hàng ở thị trường Việt Nam ỻà trên toàn thế giớiₓ Ngân hàng điện tử đem lại nhiều lợi ích cho khách hàngₐ ngân hàng ỻà nền kinh tế nhờ những tiện íchₐ sự nhanh chóngₐ chính ἁác của các giao dịchₓ Ngân hàng điện tử chính là giải pháp cho thanh toán hiện đại, cạnh tranh về chi phí ỻà chất lượng dịch vụ. Dịch vụ ngân hàng điện tử chiếm một vị trí qỰan trọng trong hoạt động kinh doanh ngân hàngₓ Nó làm tăng doanh thỰₐ khỰἂến khích sự tham gia nhiềỰ hơn của khách hàngₐ tạo điều kiện phục vụ khách hàng trên diện rộngₐ phá ỻỡ khoảng cách ỻề biên giới giữa các qỰốc giaₓ Đồng thờiₐ đâἂ cỴng là ỻỴ khí cạnh tranh chiến lược của các ngân hàngₐ công cụ hỗ trợ đắc lực ỻà cần thiết mà ngân hàng cần nắm bắt, vận dụng sáng tạo để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh trong môi trường cạnh tranh khốc liệt nàἂₓ Để phát triển và khẳng định là một trong những ngân hàng hàng đầu, Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam (Vietinbank), trong đó có Vietinbank Chi nhánh Thăng Long đã phấn đấu, nỗ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa Ngân hàng, không những hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống, mà còn tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nâng cao năng lực cạnh tranh, đáp ứng yêu cầu hội nhập và phát triển.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong nhiều ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam. Với khả năng ἁử lἄ thông tin trực tuyến, dịch vụ Ngân hàng điện tử cung cấp các dịch vụ thanh toán ỻà truy vấn online cho các khách hàng tổ chức tín dụng ỻà tổ chức kinh tế có qỰan hệ thanh toán ỻà tài khoản với Vietinbankₓ Trên thực tếₐ qỰá trình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của Vietinbank- Chi nhánh Thăng Long cỴng cho thấἂ còn những khó khănₐ hạn chế. Việc tìm ra các biện pháp nhằm triển khaiₐ phát triển thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử sẽ giỲp Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Thăng Long khẳng định vị thếₐ thương hiệu của mình. Nhận thức được tầm quan trọng của chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, với mong muốn ngân hàng Vietinbank- Chi nhánh Thăng Long phát triển một cách bền vững trong môi trường cạnh tranh như ngàἂ naἂₐ tác giả đã chọn đề tài : ₙ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử t⇝i ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Thăng Longₚ làm đề tài lỰận ỻăn của mìnhₓ 2. Mục tiêỰ ỻà nhiệm vụ nghiên cứu 2.1. Mục tiêỰ chỰng Đề tài tập trỰng nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank- Chi nhánh Thăng Long để từ đó đề xuất một số giải pháp phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cho chi nhánhₓ 2.2. Nhi⇰m vụ nghiên cứu Hệ thống hóa lἄ lỰận cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần. Phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Thăng Longₓ3 Đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank- Chi nhánh Thăng Long nhằm góp phần cho ngân hàng phát triển an toànₐ hiệu quả ỻà bền vững. 3ₓ Đối tượng ỻà ph⇝m ỻi nghiên cứu 3ₓℨₓ Đ⇵i tượng nghiên cứu: phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại 3.2. Ph⇝m ỻi nghiên cứu: - Không gianₒ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Thăng Long - Thời gian: Thu thập số liệỰ nghiên cứỰ đề tài từ năm ℩℧ℨK ₯ 2015 ỻà đề xuất những giải pháp cho những năm tiếp theo. Åₓ CâỰ hỏi nghiên cứu - Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Thăng Long như thế nào ? - Những giải pháp nào có thể được đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Thăng Long₈ 5. Những đóng góp của lu⇣n ỻăn Hệ thống hóa cơ sở lἄ lỰận cơ bản về các dịch vụ ngân hàng điện tửₐ ỻà nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở các Ngân hàng Thương mại. Đánh giá được tình hình thực tế của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank- Chi nhánh Thăng Longₐ những biện pháp mà Ngân hàng nàἂ đang áp dụng cỴng như những thành côngₐ hạn chếₐ ngỰἂên nhân của những hạn chế của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánhₓ4 Đề xuất các giải pháp đáp ứng được nhu cầu thực tế để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank- Chi nhánh Thăng Longₓ 6. Kết c⇟u lu⇣n ỻăn Ngoài phần Mở đầỰ ỻà Kết luận, Luận ỻăn gồm Å chương Chương ℨ: Thực tiễn tình hình nghiên cứỰ ỻà cơ sở lἄ lỰận về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại Chương ℩ₒ Phương pháp ỻà thiết kế nghiên cứu Chương K: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Thăng Longₓ Chương Åₒ Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Thăng Longₓ5 CHƢƠNG 1. TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tinₐ truyền thôngₐ khoa học kỹ thuật, công nghệ mới như =nternetₐ mạng điện thoại di động, Web site ... cựng ỻới sự thành công đó trong những năm qỰaₐ ngân hàng điện tử cỴng có những bước phát triển ỻượt bậc ỻà trở thành mô hình tất yếu cho hệ thống ngân hàng hiện đại. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là một trong những biện pháp cạnh tranh của một Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam trên thị trƣờng. Dịch vụ NHĐT cũng đang là một xu thế phát triển tất yếu trên thế giới. Nhằm thúc đẩy quá trình hội nhập, thu hút khách hàng cũng nhƣ dành lấy cơ hội trong kinh doanh, hầu hết các ngân hàng trên thế giới luôn đƣa ra các dịch vụ tiện lợi, nhanh chóng và đƣợc hỗ trợ mạnh mẽ của các công nghệ hiện đại nhƣ máy giao dịch tự động (ATM), máy thanh toán tại các điểm bán hàng (POS), mạng lƣới cung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua mạng điện thoại, máy tính cá nhân. Trên thực tế, từ những phân tích, tổng hợp các dữ liệu đã thu thập đƣợc trong quá trình nghiên cứu có thể thấy đƣợc việc nâng cao hiệu quả hoạt động các tính năng của website là mối quan tâm hàng đầu, một trong những tính năng quan trọng nhất đó là tính năng dịch vụ khách hàng của trang web. Tăng cƣờng ứng dụng thƣơng mại điện tử nhƣ là một công cụ hiệu quả để điều chỉnh chi phí trong khi vẫn duy trì đƣợc các sản phẩm dịch vụ của mình. Ở Việt Nam, đây là lĩnh vực hoạt động mới, hầu hết các tổ chức tín dụng và các văn bản pháp quy của Ngân hàng Nhà nƣớc và một số Bộ, ngành chƣa đáp ứng để ứng dụng hoạt động dịch vụ của ngân hàng điện tử, ngoại trừ một số phần trong nghiệp vụ tín dụng ngân hàng phát triển riêng biệt và một số dịch vụ nhất định nhƣ: xây dựng và phát triển trang Web cho ngân hàng mình; Home banking; ngân hàng qua mạng điện thoại di động6 (Mobile banking). Tại các ngân hàng thƣơng mại ở Việt Nam mới chỉ phát triển ở mức độ nhất định, khách hàng chủ yếu là các tổ chức tín dụng (TCTD), doanh nghiệp, tổ chức kinh tế còn ít và chỉ tham gia quan hệ mang tính chất tƣ vấn, tham khảo, và tìm kiếm thông tin là chủ yếu. Việc khai thác đƣợc điểm mạnh và lợi thế tuyệt đối của một ngân hàng điện tử là cung cấp sản phẩm dịch vụ mới, đa dạng và có tính tiện lợi, tiện ích cao, nhanh chóng, chính xác, mang tính ngân hàng điện tử chƣa thực hiện đƣợc. Vì vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đã dành đƣợc nhiều sự quan tâm và đánh giá của nhiều học giả. Luận văn sử dụng một số kết quả nghiên cứu dƣới đây để làm nền tảng lý luận và minh chứng cho những nhận định đƣợc trình bày trong luận văn. Cụ thể nhƣ sau: 1. Ngô Thị Liên Hƣơng, 2011. Đa dạng hoá dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Việt Nam. Luận án Tiến sỹ. Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân. Kết quả nghiên cứu đã phân tích các nhóm dịch vụ mà Ngân hàng (NH) cung ứng cho khách hàng, đƣa ra đƣợc khái niệm đa dạng hoá, xác định đƣợc phƣơng thức đa dạng hoá và các chỉ tiêu đánh giá kết quả đa dạng hoá, các nhân tố ảnh hƣởng đến đa dạng hoá, ý nghĩa của đa dạng hoá đối với các Ngân hàng Thƣơng mại (NHTM) Việt Nam. Nghiên cứu kinh nghiệm đa dạng hoá dịch vụ của NHTM trên thế giới và chi nhánh NHTM tại Việt Nam để rút ra các bài học thực hiện chiến lƣợc đa dạng hoá dịch vụ của NHTM Việt Nam. Đƣa ra những nhận xét và đánh giá xác đáng về thực trạng đa dạng hóa dịch vụ tại NHTM Việt Nam và đƣa ra một số giải pháp nhằm thực hiện thành công chiến lƣợc đa dạng hoá dịch vụ tại NHTM Việt Nam. 2. Phạm Thu Hƣơng, 2012. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam trong bối cảnh kinh tế quốc tế. Luận án tiến sĩ. Trƣờng ĐH Ngoại Thƣơng Hà Nội. Tác giả đã hệ thống hóa một cách đầy đủ và chặt chẽ các lý luận về ngân hàng điện tử nhƣ dịch vụ NHĐT, các nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ. Đồng thời, đề tài cũng đã phân tích thực trạng áp dụng dịch vụ NHĐT ở nƣớc ta, đƣa ra những phân tích về thuận lợi, khó khăn của việc áp dụng dịch vụ NHĐT. Ngoài ra, tác giả còn đƣa ra những phân tích, so sánh kinh nghiệm áp dụng dịch vụ NHĐT tại một số nƣớc trên thế giới từ đó đƣa ra7 những đề xuất và kiến nghị cho các ngân hàng tại Việt Nam. 3. Lƣu Thanh Thảo, 2008. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu, Luận văn thạc sỹ kinh tế, đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu này sử dụng các phƣơng pháp quan sát, phƣơng pháp nghiên cứu định tính và định lƣợng, phƣơng pháp phân tích, thống kê, so sánh tổng hợp, khảo sát thực tế để phân tích và đánh giá thực trạng, kết quả đạt đƣợc của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu thời gian từ 2003 – 2007. Bên cạnh đó, nghiên cứu cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử, tính tất yếu phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam. Tác giả đã chỉ ra những thuận lợi cũng nhƣ khó khăn khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và đề xuất các giải pháp cụ thể để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng vững mạnh. 4. Phạm Thị Mai, 2011. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam (Techcombank).Trong luận văn này tác giả đã cho rằng vai trò của dịch vụ NHĐT dƣới góc độ ngân hàng việc phát triển dịch vụ NHĐT “sẽ giúp quá trình chu chuyển vốn nhanh hơn cũng nhƣ đáp ứng tốt hơn nhu cầu thanh toán của nền kinh tế, do đó luồng tiền chảy vào ngân hàng sẽ tăng và tác động tới cơ cấu lƣu thông trong nền kinh tế” và do tập trung quản lý dữ liệu nên thông qua việc cung cấp dịch vụ NHĐT, các ngân hàng thƣơng mại có thể kiểm soát tốt hơn chu chuyển tiền tệ, hạn chế các hoạt động phi pháp nhƣ rửa tiền, chuyển tiền bất hợp pháp… Còn từ góc độ khách hàng, khách hàng sẽ “nắm bắt đƣợc diễn biến trong hoạt động của thị trƣờng tài chính nhờ những thông tin tài chính đƣợc cung cấp, từ đó khách hàng sẽ có những kế hoạch đầu tƣ chuẩn xác hơn. Tác giả nhấn mạnh vai trò hết sức quan trọng của việc kiểm soát rủi ro trong phát triển dịch vụ NHĐT, nhất là trong bối cảnh “do cạnh tranh gay gắt nên thời gian thử nghiệm những nghiệp vụ mới còn eo hẹp, dẫn đến làm gia tăng cách thức trong công tác quản lý rủi ro, đánh giá chiến lƣợc phù hợp hay phân tích rủi ro. Từ đó tác giả đƣa ra các giải pháp về quản lý rủi ro dịch vụ NHĐT cần luôn đƣợc cập nhật, ngƣời viết hoàn toàn đồng tình với giải pháp này của tác giả.8 ℬₓ Lê Quốc Hải , 2014. Phát tri⇮n d⇲ch vụ ngân hàng đi⇰n tử t⇝i chi nhánh ngân hàng nông nghi⇰p ỻà phát tri⇮n nông thôn PhỲ Yên, Luận ỻăn thạc sỹₐ Đại học Đà Nẵng. Tác giả đã làm rõ những vấn đề lἄ lỰận cơ bản về DVN:ĐT ỻà phát triển DVN:ĐTₓ Tác giả tổng hợp, phân tíchₐ đánh giá tình hình phát triển DVN:ĐT tại Ngân hàng Nông nghiệp ỻà phát triển nông thôn chi nhánh PhỲ Yênₓ Từ đó tìm ra những ngỰἂên nhânₐ hạn chế trong việc phát triển DVN:ĐT tại chi nhánhₓ Tác giả căn cứ ỻào định hướng phát triển của N:ₐ đồng thời dựa trên cơ sở phân tích khoa học để đưa ra các giải pháp phát triển DVN:ĐT tại chi nhánhₓ Đề tài nghiên cứu trong phạm ỻi chi nhánh PhỲ Yên nên tác giả đã tìm hiểu rất kỹ ỻà sâỰ sát ỻề tình hình kinh tếₐ địa lἄₐ dân sốₐ ỻăn hóaₓₓₓcủa người dân tại tỉnh PhỲ Yênₓ Do đóₐ các giải pháp đều rất sát ỻới thực tếₐ phự hợp với con người ỻà có tính khả thi caoₓ Đâἂ là ưỰ điểm làm cho đề tài nghiên cứỰ thêm sức thuyết phục. 6. Thân Thị XỰânₐ ℩℧ℨK. Phát tri⇮n d⇲ch ỻụ ngân hàng đi⇰n tử t⇝i ngân hàng thương m⇝i c⇷ ph⇠n Sài Gòn chi nhánh Hà Nộiₐ LỰận ỻăn thạc sĩₐ Đ: Kinh tế qỰốc dânₓ Đề tài đã hệ thống hóa các lἄ lỰận ỻề dịch ỻụ ngân hàng điện tửₐ phát triển dịch ỻụ ngân hàng điện tửₐ các chỉ tiêỰ đánh giá sự phát triển dịch ỻụ ngân hàng điện tửₓ Tác giả tiến hành khảo sátₐ điềỰ tra trên cơ sở đó đưa ra một số kiến nghị để phát triển dịch ỻụ ngân hàng điện tửₓ TỰἂ nhiênₐ hệ thống câỰ hỏi phỏng ỻấn còn chỰng chỰngₐ ỻà khía cạnh thanh toán liên ngân hàng ỻẫn chưa được tác giả đề cập đến nhiềỰₓ Ngoài ra, luận văn còn sử dụng thông tin, số liệu báo cáo của Vietinbank Thăng Long để làm cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh trong giai đoạn từ năm 2012-2015. Các công trình nghiên cứỰ trên đã có nhiềỰ đóng góp trong ỻiệc giải quyết các ỻấn đề lἄ lỰận ỻà thực tiễn về hoạt động phát triển dịch vụ Ngân hàng Điện tử tại các Ngân hàng thương mại: nêỰ ra những hạn chế ỻà ngỰἂên nhân ỻề dịch vụ Ngân hàng điện tử để từ đó có những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại NHTMₐ góp phần thỏa mãn ngàἂ càng nhiềỰ hơn nhỰ cầu thực tế của khách hàng cỴng9 như tăng doanh thỰ cho ngân hàng đối với hoạt động nàἂₓ Từ các thông tin dữ liệu thu thập đượcₐ tác giả đã học hỏi kinh nghiệm của các Ngân hàng khác đồng thời chọn lọc các giải pháp phự hợp với thực tế hiện tại của Vietinbank Thăng Longₓ 1.2. Một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ Ngân hàng Điện tử 1.2.1. Khái niệm chung và vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.1.1. Một số khái niệm chung a. Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ. Cũng giống nhƣ sản phẩm hữu hình, dịch vụ (sản phẩm vô hình) là kết quả đầu ra của một quá trình hay một hoạt động nào đó. Tuy nhiên, do tính chất vô hình của nó nên dịch vụ đƣợc định nghĩa là “kết quả của một quá trình hay một hoạt động nào đó nhƣng không thể nhìn thấy đƣợc, không đo đƣợc và không đếm đƣợc”. thực tế có rất nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ Theo quan điểm truyền thống: Những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất là dịch vụ (Gồm các hoạt động: Khách sạn, giải trí, bảo hiểm, chăm sóc sức khỏe, giáo dục, tài chính, ngân hàng, giao thông, bán buôn bán lẻ, dịch vụ công…). Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một sản phẩm mà hoạt động của nó là vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Theo từ điển tiếng Việt, dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho nhu cầu của số đông, có tổ chức và đƣợc trả công. Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. [2] Có rất nhiềỰ các định nghĩa ỻà qỰan điểm khác nhaỰ ỻề dịch vụ, trong luận ỻăn nàἂ tác giả sử dụng định nghĩa ỻề dịch vụ ₙD⇲ch vụ là những hành ỻiₐ qỰá trình ỻà cách thức thực hi⇰n một công ỻi⇰c nào đó nh⇥m t⇝o giá tr⇲ sử dụng cho khách hàng nh⇥m th⇴a mãn nhỰ c⇠Ự ỻà mong đợi của khách hàngₓₚ theo VₓA Zeithaml ỻà MₓH Bitner10 (2000).[3] - Đặc điểm dịch vụ: Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác nhƣ tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lƣợng và không thể nhận dạng bằng mắt thƣờng đƣợc. + Tính vô hình: Không giống nhƣ những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy đƣợc, không nếm đƣợc, không nghe thấy đƣợc hay không ngửi thấy đƣợc trƣớc khi ngƣời ta mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, ngƣời mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lƣợng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lƣợng dịch vụ từ địa điểm, con ngƣời, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tƣợng và giá cả mà họ thấy. + Tính không đồng nhất: Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thƣờng khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, ngƣời phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tƣợng phục vụ và địa điểm phục vụ. Việc đòi hỏi chất lƣợng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo + Tính không thể tách rời: Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thƣờng đƣợc tạo ra và sử dụng đồng thời. Điều này không đúng đối với hàng hoá vật chất đƣợc sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới đƣợc tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. + Tính không lƣu giữ đƣợc: Dịch vụ không thể cất giữ, lƣu kho rồi đem bán nhƣ hàng hoá khác. Tính không lƣu giữ đƣợc của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định. Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn do không thể thu xếp trƣớc.11 b. Dịch vụ ngân hàng. Cho đến nay, có khá nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ ngân hàng. Theo cuốn “Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại” của tác giả David Cox, hầu hết các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng thƣơng mại đều gọi là dịch vụ ngân hàng [1]. Cụ thể hơn, dịch vụ ngân hàng đƣợc hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản ... của họ, nhờ đó ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí. Nói đến dịch vụ ngân hàng ngƣời ta thƣờng gắn nó với hai đặc điểm: thứ nhất, đó là dịch vụ mà chỉ có các ngân hàng với những ƣu thế của nó mới có thể thực hiện một cách trọn vẹn và đầy đủ; thứ hai, đó là các dịch vụ gắn liền với hoạt động ngân hàng không những cho phép ngân hàng thƣơng mại thực hiện tốt yêu cầu của khách hàng, mà còn hỗ trợ tích cực để ngân hàng thƣơng mại thực hiện tốt hơn chức năng của ngân hàng thƣơng mại. [4] Ở nƣớc ta, lĩnh vực dịch vụ ngân hàng đƣợc Luật các tổ chức tín dụng quy định nhƣng không có định nghĩa giải thích. Theo Luật Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 không nhắc đến dịch vụ ngân hàng, mà chỉ nhắc đến các hoạt động của Ngân hàng thƣơng mại đó là: 1. Nhận tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các loại tiền gửi khác; 2. Phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu để huy động vốn trong nƣớc và nƣớc ngoài; 3. Cấp tín dụng dƣới các hình thức; 4. Mở tài khoản thanh toán cho khách hàng; 5. Cung ứng các phƣơng tiện thanh toán; 6. Cung ứng các dịch vụ thanh toán. [14] Dịch vụ ngân hàng là loại hình dịch vụ xuất hiện sớm nhất trong các loại hình dịch vụ tài chính. Theo cách định nghĩa của Tổ chức Thƣơng mại thế giới (WTO) đƣa ra trong Phụ lục về dịch vụ tài chính của Hiệp định chung về thƣơng mại dịch vụ (GATS) thì: Một dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính đƣợc một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp. Dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ12 bảo hiểm). Điều đó có nghĩa dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành dịch vụ tài chính và trong bảng phân ngành dịch vụ của WTO nó đƣợc chia thành 12 phân ngành cụ thể sau: 1. Nhận tiền gửi và các khoản tiền gửi từ công chúng; 2. Cho vay dƣới mọi hình thức bao gồm: cho vay tiêu dùng, thế chấp, bao thanh toán và các khoản tài trợ cho các giao dịch thƣơng mại khác; 3. Cho thuê tài chính; 4. Tất cả các khoản thanh toán và chuyển tiền, bao gồm thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ thanh toán, séc du lịch và hối phiếu ngân hàng; 5. Bảo lãnh và cam kết thanh toán; 6. Tự doanh hoặc kinh doanh trên tài khoản của khách hàng, kể cả trên thị trƣờng tập trung, thị trƣờng OTC hoặc các thị trƣờng khác; 7. Phát hành các loại chứng khoán, bao gồm cả việc bảo lãnh phát hành và đại lý phát hành (cả phát hành công khai và không công khai) và cung ứng các dịch vụ liên quan đến hoạt động phát hành; 8. Môi giới tiền tệ; 9. Quản lý tài sản gồm quản lý tiền mặt, quản lý danh mục, tất cả các hình thức quản lý đầu tƣ tập thể, quản lý quỹ hƣu trí, dịch vụ ủy thác, lƣu ký và tín thác; 10. Dịch vụ thanh toán và thanh toán bù trừ đối với các tài sản tài chính, bao gồm chứng khoán, các sản phẩm phái sinh và các công cụ có thể chuyển nhƣợng khác; 11. Cung cấp và trao đổi các thông tin tài chính, xử lý dữ liệu tài chính và phần mềm có liên quan của các nhà cung ứng dịch vụ tài chính khác; 12. Dịch vụ tƣ vấn, môi giới và các dịch vụ tài chính hỗ trợ khác liên quan đến tất cả các hoạt động nói trên, bao gồm cả việc tham chiếu và phân tích tín dụng, nghiên cứu, tƣ vấn đầu tƣ và đầu tƣ theo danh mục, tƣ vấn đối với các hoạt động mua lại và tái cơ cấu doanh nghiệp cũng nhƣ xây dựng chiến lƣợc. Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng cần đƣợc hiểu theo hai phạm vi rộng và hẹp. Theo nghĩa rộng, dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối ... của hệ thống ngân hàng với doanh nghiệp và công chúng. Quan niệm theo nghĩa rộng này đƣợc sử dụng để xem xét lĩnh vực dịch vụ ngân hàng trong cơ cấu kinh tế của một quốc gia. Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động ngoài chức năng truyền thống (nhƣ huy động vốn và cho vay). Quan niệm này chỉ nên dùng để nghiên cứu sự phát triển các dịch vụ ngân hàng mới và cơ cấu các dịch vụ ngân hàng mới trong hoạt động của ngân hàng. Tóm lại, có thể hiểu khái quát về dịch vụ ngân hàng nhƣ13 sau: “dịch vụ ngân hàng bao gồm tất cả các dịch vụ được ngân hàng cung cấp cho khách hàng". c. Dịch vụ ngân hàng điện tử. “Ngân hàng điện tử (E - Banking) - còn đƣợc biết đến nhƣ là ngân hàng trên mạng (Internet banking), ngân hàng ảo (Virtual banking), ngân hàng trực tuyến (Online banking) và ngân hàng tại nhà (Home banking), bao gồm nhiều hoạt động ngân hàng đƣợc thực hiện tại nhà, tại công ty hay trên đƣờng thay vì tại chính ngân hàng” [14]. Ngân hàng điện tử: bao gồm các dạng giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình số hóa và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhanh chóng, chính xác và đảm bảo nhất. NHĐT là ngân hàng nơi quỹ đƣợc chuyển thông qua việc trao đổi tín hiệu điện tử giữa các tổ chức tài chính hơn là một cuộc trao đổi bằng tiền mặt, séc hoặc các công cụ chuyển nhƣợng khác. Dịch vụ NHĐT: là khả năng một khách hàng có thể truy nhập từ xa vào một ngân hàng nhằm thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lƣu ký tại ngân hàng đó; đăng ký sử dụng các dịch vụ mới dựa trên công nghệ hiện đại nhƣ internet và các thiết bị truy cập khác nhƣ máy vi tính, ATM, POS, điện thoại di động ... d. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Phát triển dịch vụ NHĐT là phát triển quy mô cung ứng dịch vụ, đa dạng hóa chủng loại sản phẩm, nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ NHĐT thông qua việc tăng mức độ hài lòng cho khách hàng, kiểm soát rủi ro và nâng cao kết quả hoạt động kinh doanh. 1.2.1.2. Vai trò của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Tiết kiệm chi phí: Với sự hỗ trợ của công nghệ hiện đại, xu thế quản lý tập trung nhằm đảm bảo sự đồng bộ, nhanh chóng cho hoạt động ngân hàng đang là xu thế chứng minh đƣợc mặt hiệu quả về mặt chi phí và về mặt hiệu suất. Việc phát triển dịch vụ NHĐT có chi phí đầu tƣ ban đầu lớn, nhƣng là đầu tƣ tập trung và lâu dài. Đổi lại, ngân hàng giảm đƣợc các chi phí nhƣ chi phí trả lƣơng cho giao dịch viên, chi phí về đầu tƣ,14 lắp đặt, bảo trì các thiết bị nhƣ ATM, điện thoại… điều này dẫn đến chi phí giảm đi trong dài hạn. Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh: NHĐT là một giải pháp của NHTM để nâng cao chất lƣợng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, qua nâng cao khả năng cạnh tranh, nhận diện thƣơng hiệu của NHTM. Điều quan trọng hơn là NHĐT còn giúp NHTM thực hiện chiến lƣợc “toàn cầu hóa” mà không mở thêm chi nhánh ở trong nƣớc cũng nhƣ nƣớc ngoài. NHĐT cũng là công cụ quảng bá, khuyếch trƣơng thƣơng hiệu của NHTM một cách sinh động, hiệu quả. Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: Xét về mặt kinh doanh của ngân hàng NHĐT sẽ giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Thông qua các dịch vụ NHĐT, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng đƣợc thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền hàng. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lƣu thông hàng hóa, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng: Chính sự tiện ích có đƣợc từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụ Internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng. Với mô hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng thì khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tƣợng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của NHĐT là rất cao. Cung cấp dịch vụ trọn gói: Điểm đặc biệt của dịch vụ NHĐT là có thể cung cấp dịch vụ trọn gói. Theo đó các ngân hàng có thể liên kết với các công ty tài chính, công ty chứng khoán, công ty bảo hiểm… để đƣa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng căn bản các nhu cầu của một khách hàng hoặc một nhóm khách hàng về các dịch vụ liên quan tới ngân hàng, bảo hiểm, đầu tƣ, chứng khoán… 1.2.1.3. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử. Các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại có thể là các dịch vụ hoàn toàn mới hoặc cũng có thể là những dịch vụ truyền thống nay đƣợc nâng cấp trên nền tảng công nghệ hiện đại. Một số dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại đang đƣợc ứng dụng hiện nay:15 - Dịch vụ cung cấp qua ATM (Automated Teller Machine): Thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tƣơng thích, giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ. - Thanh toán qua POS (Point of sale): Đây là hình thức thanh toán không dùng tiền mặt thông qua việc sử dụng kết nối giữa thiết bị đọc thẻ (Card reader) - còn gọi là máy quẹt (cà) thẻ hoặc POS với thẻ ngân hàng. Qua đó, hệ thống tự động trích tiền từ tài khoản của ngƣời mua trả cho ngƣời bán ngay. Sử dụng hình thức này chủ thẻ có thể thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ, rút tạm ứng tiền mặt tại bất kỳ điểm chấp nhận thẻ nào. - Phone Banking: cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại cố định. Khách hàng có thể thực hiện các lệnh chuyển tiền, thanh toán hoá đơn dịch vụ, tìm hiểu các thông tin về tỷ giá hối đoái, giá vàng, giá chứng khoán, các giao dịch gần nhất và số dƣ tài khoản hiện tại của mình mọi lúc mọi nơi kể cả ngoài giờ hành chính. - Mobile Banking: Để thích ứng với sự phát triển của mạng thông tin di động, các ngân hàng Việt Nam đã nhanh chóng đƣa ra thị trƣờng sản phẩm Mobile Banking - sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại di động. Không chỉ thực hiện chức năng truy cập thông tin hay thực hiện các giao dịch thông thƣờng, khách hàng còn có thể thực hiện chức năng thanh toán khi vào các siêu thị, cửa hàng hay khi đi du lịch trong nƣớc. Hơn thế nữa, với quy trình Mobile Banking, khách hàng còn có thể nhận đƣợc thông tin từ ngân hàng bằng cách gửi tin nhắn yêu cầu đến số điện thoại quy ƣớc của ngân hàng để nhận lại tin nhắn trả lời. Mỗi khi có giao dịch thực hiện trên tài khoản của mình, tổng đài của ngân hàng sẽ tự động gửi tin nhắn thông báo đến điện thoại di động của khách hàng. - Internet Banking: cung cấp tự động các thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet. Để tham gia, khách hàng đăng ký với ngân hàng sử dụng dịch vụ này để đƣợc cấp mật khẩu và tên truy cập. Với máy tính kết nối Internet, ở bất cứ đâu hay vào bất cứ thời điểm nào, khách hàng cũng có thể truy cập vào website của ngân hàng để đƣợc cung cấp thông tin, thực hiện các giao dịch tài chính. Khách hàng cũng có thể truy16 cập vào các website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán thông qua ngân hàng. Tuy nhiên, khác với các dịch vụ ngân hàng điện tử khác, Internet banking đòi hỏi ngân hàng phải có một hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với các rủi ro an ninh trên phạm vi toàn cầu. Điều này là tƣơng đối khó khăn đối với các ngân hàng Việt Nam vì xây dựng một hệ thống bảo mật nhƣ vậy là rất tốn kém. Đây cũng là lý do vì sao dịch vụ này ở Việt Nam chƣa thực sự phát triển. 1.2.1.4. Ý nghĩa của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Phát triển dịch vụ NHĐT đã mang lại rất nhiều lợi ích không chỉ cho bản thân ngân hàng, khách hàng mà cho cả nền kinh tế. a. Đối với ngân hàng. Một số lợi ích thiết thực mà dịch vụ NHĐT mang lại cho các ngân hàng cung cấp dịch vụ nhƣ: - Giảm chi phí, tăng hiệu quả kinh doanh: NHĐT có khả năng phục vụ khách hàng trên phạm vi rộng, khách hàng có thể thực hiện giao dịch 24/24h trong ngày tại bất cứ đâu. Điều này giúp ngân hàng tiếp cận khách hàng tốt hơn, tiết kiệm đƣợc chi phí giao dịch, chi phí phát triển mạng lƣới chi nhánh, phòng giao dịch, chi phí quản lý. Dịch vụ NHĐT giúp giảm chi phí văn phòng, vận hành mạng máy tính cá nhân, chi phí lập và chuyển giao chứng từ giấy. Một máy rút tiền tự động hiện nay đƣợc tích hợp nhiều chức năng và đƣợc ví nhƣ một ngân hàng thu nhỏ, có thể thực hiện giao dịch 24h trong ngày và thay thế đƣợc nhiều nhân viên ngân hàng. Bên cạnh đó, bằng phƣơng tiện internet/ Web cho phép khách hàng truy cập thông tin thƣờng xuyên hơn, cập nhật hơn, do đó ngân hàng giảm đƣợc chi phí bán hàng và chi phí tiếp thị. - Vốn tiền tệ luân chuyển nhanh, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: Thông qua dịch vụ NHĐT các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng đƣợc thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ luân chuyển nhanh, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt đƣợc với tốc độ nhanh và chính xác so với dịch vụ NHĐT.17 - Gia tăng số lƣợng dịch vụ, sản phẩm, tăng thu nhập ngoại lãi: Bên cạnh các dịch vụ ngân hàng truyền thống nhƣ gửi tiền, cho vay, mua bán ngoại tệ, các dịch vụ bán buôn khác, NHĐT đã gia tăng và làm phong phú các dịch vụ ngân hàng hiện đại và tạo ra sự khác biệt giữa ngân hàng này với ngân hàng khác. Đặc thù của dịch vụ NHĐT là phát triển song hành cùng sự phát triển của công nghệ thông tin, các tiện ích từ công nghệ mang lại sẽ giúp cho số lƣợng các dịch vụ NHĐT cũng tăng theo. Ban đầu là Internet Banking, Phone - banking, Mobile - banking tiếp đến là Home - banking, ... Ngoài ra còn có các dịch vụ thanh toán điện tử khác cũng làm đa dạng hóa hơn bộ sản phẩm dịch vụ NHĐT. Việc phát triển nhanh chóng các dịch vụ thanh toán điện tử sẽ dần thay đổi cơ cấu dòng tiền lƣu thông, chuyển từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế không sử dụng tiền mặt. Dịch vụ NHĐT trong tƣơng lai sẽ là xu hƣớng tất yêu, là đích đến của các ngân hàng vì một khi các dịch vụ truyền thống đã phát huy hết vai trò của nó trong việc mang lại nguồn thu cho ngân hàng thì dịch vụ NHĐT sẽ mang lại nguồn thu lớn thông qua việc tiết kiệm chi phí giao dịch cho ngân hàng, cũng nhƣ hạn chế đƣợc nhiều rủi ro tiềm ẩn xuất hiện trong các hoạt động truyền thống. Dịch vụ NHĐT có thể cung cấp các dịch vụ chéo. Theo đó, ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đƣa ra sản phẩm tiện ích khác nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ liên quan: ngân hàng, bảo hiểm, đầu tƣ, chứng khoán, du lịch ... Chính sự tiện ích có đƣợc từ công nghệ ứng dụng đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng và trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng. - Tiếp cận với các phƣơng pháp quản lý hiện đại: Phát triển dịch vụ NHĐT cho phép các ngân hàng tiếp cận nhanh với các phƣơng pháp quản lý hiện đại. Sự kết hợp hài hòa trong quá trình phát triển các hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống và một số dịch vụ NHĐT sẽ cho phép các ngân hàng đa dạng hóa sản phẩm, tăng doanh thu, nâng cao hiệu quả hoạt động và đặc biệt là nâng cao khả năng cạnh tranh trong nền kinh tế hội nhập, tạo ra sự phát triển đồng bộ, tƣơng thích giữa18 hệ thống ngân hàng quốc gia với hệ thống ngân hàng thế giới theo các chuẩn mực quốc tế. b. Đối với khách hàng. Dịch vụ NHĐT mang lại cho khách hàng, ngƣời trực tiếp hƣởng thụ sản phẩm hiện đại này một số lợi ích thiết thực nhƣ: - Tiết kiệm thời gian, chi phí, chủ động trong giao dịch với ngân hàng: Thay vì phải đến trực tiếp ngân hàng để giao dịch, chờ đợi thì khách hàng chỉ cần một chiếc máy tính hoặc điện thoại liên lạc với ngân hàng và biết đƣợc những thông tin mới nhất về lãi suất, tỷ giá, xem số dƣ tài khoản hoặc chuyển tiền. Hình thức giao dịch này giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại, giao dịch đƣợc thực hiện nhanh chóng, hiệu quả cao, cũng nhƣ giảm bớt các thủ tục hành chính. Bên cạnh đó, khách hàng có thể thực hiện giao dịch với ngân hàng bất cứ thời gian nào trong ngày. - Tính năng bảo mật cao, hạn chế nhiều rủi ro trong giao dịch: Để giữ bí mật khi truyền tải thông tin giữa hai thực thể nào đó ngƣời ta tiến hành mã hóa chúng. Mã hóa thông tin là chuyển thông tin sang một dạng mới khác dạng ban đầu, dạng mới này đƣợc gọi chung là văn bản mã hóa. Sau khi ngƣời nhận nhận đƣợc văn bản mã hóa, ngƣời ta sẽ tiến hành giải mã lại văn bản đó. Đây là công nghệ an toàn bảo mật thông tin trên các ứng dụng và đặc biệt sử dụng trong giao dịch NHĐT. Thuật toán mã hóa công khai đƣợc sử dụng trong công nghệ mã hóa đƣờng truyền và chữ kí điện tử. Chữ kí điện tử dùng để đảm bảo sự riêng tƣ của thông tin.Việc mã hóa đƣờng truyền để bảo đảm thông tin đƣợc an toàn. Sử dụng các dịch vụ NHĐT trong thanh toán hóa đơn hàng hóa, dịch vụ sẽ an toàn hơn sử dụng tiền mặt. Chẳng hạn khách hàng dùng thẻ ATM để thanh toán hàng hóa khi đi siêu thị sẽ an toàn, nhanh chóng và chính xác hơn khi mang tiền mặt đi thanh toán. - Cập nhật thông tin nhanh nhất: Ƣu điểm lớn nhất của dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng chính là sự tiện nghi và luôn sẵn sàng của dịch vụ ngân hàng, tiết kiệm thời gian và giảm chi phí dịch vụ. Ngoài ra khách hàng đƣợc ngân hàng phục vụ tận nơi với những thông tin mới nhất nhƣ biến19 động tỷ giá, với những tiêu chuẩn hóa khách hàng đƣợc phục vụ tận tụy và chính xác thay vì phải phụ thuộc vào thái độ phục vụ khác nhau của các nhân viên ngân hàng. c. Đối với nền kinh tế. - Cải thiện khả năng thanh toán trên thị trƣờng tài chính: Dịch vụ NHĐT giúp cho quá trình chu chuyển vốn diễn ra nhanh chóng và đáp ứng tốt hơn các nhu cầu thanh toán của nền kinh tế. Chính vì vậy làm cho dòng tiền từ mọi phía đổ vào ngân hàng sẽ rất lớn, ngân hàng trở thành phƣơng tiện điều hòa dòng tiền với hệ số hữu ích cao, thay đổi cơ cấu dòng tiền lƣu thông, cải thiện khả năng thanh toán trên thị trƣờng tài chính. Từ đó tạo sự chuyển biến trong nền kinh tế. - Cung cấp thông tin cho các ngành kinh tế khác: Dịch vụ NHĐT phát triển sẽ mang lại hiệu quả rất lớn trong việc cung cấp nguồn thông tin kinh tế quan trọng giúp các ngành kinh tế khác định hƣớng và hoạt động hiệu quả hơn. - Tăng cƣờng khả năng hội nhập kinh tế quốc tế. Phát triển dịch vụ N:ĐT cho phép các ngân hàng tiếp cận nhanh với các phương pháp qỰản lἄ hiện đạiₐ các tiện ích mà dịch vụ N:ĐT mang lại góp phần kết nối cả thế giới lại với nhau, tạo điều kiện cho tiến trình hội nhập quốc tế diễn ra sâỰ rộngₐ đưa nền kinh tê Việt Nam ngàἂ càng phát triển. 1.2.2. Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NHTM là ỻiệc các NHTM tập trung mọi nguồn lực để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử về chất ỻà lượngₑ là qỰá trình thỲc đẩἂₐ tăng cường ỻà khỰἂến khích ứng dụng các phương tiện điện tử ỻào các dịch vụ ngân hàng nhằm thỰ hỲt ngàἂ càng nhiềỰ khách hàng có thể qỰan tâmₐ tiếp cận, sử dụng các dịch vụ ngân hàng ỻà nâng cao năng lực cạnh tranh trong hệ thống ngân hàng thương mại. Có thể sử dụng các tiêỰ chí định lượng ỻà định tính saỰ để đánh giá ỻề sự phát triển dịch vụ N:ĐTₒ20 1.2.2.1. Nhóm các chỉ tiêu định lượng Mở rộng qỰἂ mô cỰng ứng dịch vụ ngân hàng điện tử thể hiện ngân hàng đang phát triển các dịch vụ đóₓ Việc mở rộng qỰἂ mô dịch vụ ngân hàng điện tử phản ánh qua các tiêỰ chí saỰ : a) Phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử. Quy mô dịch vụ NHĐT: là một chỉ tiêu định lƣợng dùng để đo lƣờng và xác định sự phát triển của dịch vụ NHĐT bao gồm các yêu tố nhƣ: số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ, doanh số sản phẩm dịch vụ NHĐT, doanh thu từ dịch vụ NHĐT, tỷ trọng thu từ hoạt động NHĐT trên tổng thu nhập của ngân hàng. Phát triển quy mô dịch vụ NHĐT: là gia tăng số lƣợng khách hàng giao dịch bằng dịch vụ NHĐT, tăng tần suất giao dịch bằng dịch vụ NHĐT, tăng giá trị của một lần giao dịch nhằm gia tăng lƣợng giá trị từ dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Quy mô dịch vụ NHĐT tăng lên khẳng định tiềm lực của ngân hàng đó mạnh, việc tăng quy mô mang lại điều kiện cần thiết để phát triển dịch vụ NHĐT trong tƣơng lai. Điều này đƣợc lý giải là do dịch vụ NHĐT đƣợc xây dựng trên nền tảng công nghệ thông tin mà các sản phẩm thuộc ngành này có xu hƣớng tăng lên ngày một nhanh chóng. Việc các sản phẩm dịch vụ NHĐT tăng lên cho thấy mức độ công nghệ hóa các sản phẩm của ngân hàng đó không ngừng gia tăng, cũng là một bằng chứng cụ thể cho tiềm lực tài chính của ngân hàng đó. Điều này khẳng định một cách chắc chắn khả năng phát triển dịch vụ NHĐT của ngân hàng đó trong tƣơng lai.  Việc mở rộng quy mô dịch vụ NHĐT có thể đƣợc tiến hành bằng các biện pháp sau: - Số lƣợng thiết bị (ATM, POS) phải đƣợc lắp đặt nhiều và hợp lý: đây là yếu tố trực quan nhất để nhận thấy sự phát triển quy mô dịch vụ NHĐT của ngân hàng, bởi vì chỉ khi nhu cầu về dịch vụ này cao thì số lƣợng thiết bị mới đƣợc lắp đặt nhiều. - Mở rộng kênh phân phối: số lƣợng các chi nhánh và phòng giao dịch ngày càng gia tăng, đƣợc phân bố hợp lý và hiệu quả trên tất cả các vùng miền, thể hiện sự phát21 triển của kênh phân phối hay mạng lƣới phân phối của ngân hàng ngày càng gia tăng. - Ngân hàng cần đƣa ra nhiều chƣơng trình khuyến mãi hấp dẫn cũng nhƣ phổ biến những lợi ích có đƣợc khi khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng mình. Bên cạnh đó các ngân hàng cũng phải đơn giản hóa nội dung và thao tác thực hiện giao dịch, có hƣớng dẫn cụ thể cho khách hàng dễ tiếp cận và thực hiện khi mới sử dụng dịch vụ NHĐT. - Tìm ra các giá trị mới của dịch vụ NHĐT để gia tăng tần suất sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng. Bằng cách cải tiến, hoàn thiện dịch vụ hiện có, gia tăng các dịch vụ mới.  Kết quả của việc phát triển quy mô dịch vụ NHĐT đƣợc đánh giá thông qua các biểu hiện sau: - Tăng số lƣợng khách hàng giao dịch bằng dịch vụ NHĐT: Đối với một ngân hàng, trong quá trình hoạt động của NHĐT nếu các dịch vụ đã triển khai làm hài lòng khách hàng và tạo đƣợc lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, khi ngân hàng triển khai thêm một dịch vụ NHĐT mới cũng đƣợc khách hàng đón nhận, sử dụng dịch vụ và lƣợng khách hàng tham gia vào việc sử dụng dịch vụ đó không ngừng gia tăng thì việc triển khai dịch vụ đó của ngân hàng xem nhƣ thành công và cũng minh chứng cho sự phát triển của dịch vụ NHĐT. Tăng số lƣợng khách hàng sẽ làm cho lƣợng tiền lƣu thông đổ về ngân hàng và góp phần làm tăng thêm nguồn thu nhập ngoài lãi đáng kể cho ngân hàng. - Tăng tần suất giao dịch bằng dịch vụ ngân hàng điện tử: Tăng tần suất giao dịch bằng dịch vụ NHĐT là ngân hàng bằng những biện pháp của mình làm gia tăng số lần giao dịch của một khách hàng trong cùng đơn vị thời gian. Việc tăng tần suất giao dịch bằng dịch vụ NHĐT sẽ giúp cho thu nhập từ phí giao dịch của khách hàng tăng lên, làm tăng thu nhập ngoài lãi cho ngân hàng và cũng làm cho giao dịch qua NHĐT phổ biến hơn. Ngoài ra, tăng tần suất giao dịch giúp cải thiện khả năng thanh toán qua hệ thống ngân hàng, dòng tiền sẽ đƣợc lƣu thông nhiều hơn.22 Tăng giá trị của một l⇠n giao dịchₐ tăng doanh số giao dịch ngân hàng điện tử, thu nh⇣p từ dịch vụ ngân hàng điện tử. Tăng giá trị của một lần giao dịch là giá trị cho một lần giao dịch bằng bằng dịch vụ NHĐT tăng lên. Việc gia tăng quy mô cho mỗi lần giao dịch sẽ làm tăng thu nhập cho ngân hàng thông qua phí dịch vụ, cải thiện khả năng thanh toán qua hệ thống ngân hàng, dòng tiền sẽ đƣợc lƣu thông nhiều hơn. Bên cạnh đó cũng giúp cho ngân hàng khấu hao nhanh tài sản cố định và đầu tƣ vào tài sản mới. Doanh số giao dịch ngân hàng điện tử = ∑ Lượng tiền mỗi lần giao dịch Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ NHĐT trên tổng thu nhập ngân hàng không ngừng tăng lên. Mục đích cuối cùng của hoạt động kinh doanh là lợi nhuận. Do đó, nếu tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ NHĐT tăng lên là kết quả tổng hợp của sự đa dạng, sự phát triển và đƣơng nhiên là cả chất lƣợng dịch vụ NHĐT cũng tăng lên. Thu nh⇣p từ d⇲ch vụ ngân hàng đi⇰n tử Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử được tính trên cơ sở: T⇷ng ti⇭n phí d⇲ch vụ ⅼ ↏₹S⇵ lượng giao d⇲ch đi⇰n tử từng lo⇝i hình x phí giao d⇲ch từng lo⇝i hình₺ Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử của một ngân hàng là tổng số tiền lãiₐ phí mà ngân hàng thỰ được từ các phí giao dịch điện tử nhưₒ phí phát hành ₹phí sử dụng, phí thường niênₐ lãi cho ỻaἂ₺ₐ phí thanh toán thẻ tín dụng... Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử phản ánh hiệu quả qỰá trình triển khai ỻà cỰng cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, phản ánh trình độ tổ chức quản lἄₐ thực hiện việc ứng dụng các dịch vụ nàἂₓ Vì thế đâἂ được coi là một trong những tiêỰ chí hàng đầỰ để đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một ngân hàngₓ ThỰ nhập từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử càng lớn chứng tỏ dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đó đã phát triển hơn so ỻới các ngân hàng có thỰ nhập thấp hơn ỻà nhận được sự thỏa mãnₐ hài lòng của khách hàng sử23 dụng dịch vụₓ Đồng thời nó cỴng cho thấy dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đang được cung ứng mở rộng ỻà ngược lại. b) Đa dạng hoá chủng loại dịch vụ ngân hàng điện tử. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử là sự biến đổi danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng gắn liền với sự phát triển theo nhiều hƣớng khác nhau. Có thể định kỳ đánh giá lại khả năng sinh lời và tiềm năng tăng trƣởng của các loại sản phẩm để hỗ trợ kịp thời những loại sản phẩm tốt và cắt giảm, loại bỏ hay bổ sung những loại sản phẩm mới. Ngân hàng phải thƣờng xuyên nghiên cứu và đƣa ra những loại sản phẩm dịch vụ mới vì đặc điểm của sản phẩm công nghệ thông tin là có chu kỳ sống ngắn, do sự phát triển mạnh mẽ của khoa học và công nghệ nên liên tục có các sản phẩm mới, các sản phẩm này sẽ thay thế những sản phẩm đã có nhƣng không phù hợp và hiệu quả không cao. Theo đó, việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHĐT có thể là: + Hoàn thiện sản phẩm dịch vụ hiện có: hoàn thiện cả về hình thức lẫn nội dung những sản phẩm hiện có nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh. + Phát triển sản phẩm dịch vụ mới: là sản phẩm dịch vụ lần đầu tiên đƣợc đƣa vào danh mục sản phẩm kinh doanh của ngân hàng. Phát triển dịch vụ mới: là nội dung rất quan trọng trong chiến lƣợc sản phẩm dịch vụ của mỗi ngân hàng. Bởi dịch vụ mới sẽ làm đa dạng hơn danh mục sản phẩm kinh doanh, giúp ngân hàng thỏa mãn đƣợc nhu cầu mới phát sinh của khách hàng, từ đó tăng khả năng cạnh tranh, tăng vị thế, uy tín và hình ảnh của ngân hàng trên thị trƣờng. Muốn đẩy mạnh việc đƣa vào sử dụng các dịch vụ mới thì ngân hàng cần phải đầu tƣ một hệ thống cơ sở công nghệ thông tin vững chắc và một đội ngũ chuyên gia về lĩnh vực công nghệ ngân hàng để thƣờng xuyên nghiên cứu và cho ra đời những sản phẩm mới.  Có hai phƣơng thức phát triển dịch vụ mới, đó là: - Phát triển dịch vụ mới hoàn toàn:24 Đó là dịch vụ mới đối với cả ngân hàng và thị trƣờng. Đƣa ra thị trƣờng loại dịch vụ này, thời gian đầu ngân hàng sẽ không phải đối mặt với cạnh tranh và có thể tạo đƣợc vị thế, hình ảnh trên thị trƣờng. Tuy nhiên, ngân hàng cũng có thể đối mặt với nhiều rủi ro do số lƣợng vốn đầu tƣ lớn, thiếu kinh nghiệm, khách hàng chƣa quen sử dụng dịch vụ mới, bị đối thủ sao chép dịch vụ . - Phát triển dịch vụ mới đối với ngân hàng, không mới đối với thị trƣờng: Đây là loại dịch vụ sao chép lại của ngân hàng khác nên đã có sự cạnh tranh trên thị trƣờng, thu nhập tiềm năng của sản phẩm bị hạn chế. Nhƣng phát triển dịch vụ mới loại này ngân hàng có thể tận dụng đƣợc lợi thế của ngƣời đi sau. Vì vậy phát triển dịch vụ mới loại này cũng đƣợc coi xu thế phát triển dịch vụ mới trong các ngân hàng hiện nay.  Các bƣớc để phát triển dịch vụ NHĐT mới: - Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng để tìm ra các nhu cầu của khách hàng mà ngân hàng chƣa có các dịch vụ NHĐT tƣơng ứng hoặc có nhƣng dịch vụ đó đáp ứng chƣa tốt. Tìm kiếm ý tƣởng về dịch vụ NHĐT bằng cách phỏng vấn nhu cầu của khách hàng. - Phân đoạn khách hàng để tìm ra cơ hội phát triển dịch vụ NHĐT mới. Những khách hàng này là những ngƣời có ý định sử dụng dịch vụ NHĐT. - Xác định khách hàng mục tiêu cho loại hình dịch vụ NHĐT mà ngân hàng dự định cung cấp. - Đƣa ra các giải pháp marketing để phát triển dịch vụ NHĐT mới. - Liên kết với các ngân hàng khác để nghiên cứu đƣa ra các dịch vụ NHĐT mới. 1.2.2.2. Nhóm các chỉ tiêu định tính a) Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHĐT là một yêu cầu tất yếu, mang tầm chiến lƣợc của ngân hàng thƣơng mại trong xu thế hội nhập quốc tế. Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHĐT, cần phát triển những dịch vụ ngân hàng điện tử mới và cải tiến, nâng cấp những dịch vụ ngân hàng đã có. Muốn vậy, phải cải biến về chất, tạo ra nhiều loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử với chất lƣợng khác nhau, phải thay đổi tính năng của dịch vụ, đảm25 bảo cho việc sử dụng dịch vụ một cách thuận lợi và an toàn, cần đổi mới và hoàn thiện các dịch vụ liên quan, rút gọn thủ tục, nâng cao tác phong phục vụ của đội ngũ cán bộ, viên chức, nhằm thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử là yếu tố quan trọng nhất để thu hút đƣợc khách hàng đến với ngân hàng. Do đó, để nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử cần phải chú trọng đến những tiêu chí sau: - Thủ tục đơn giản, nhanh chóng: Nhu cầu chu chuyển vốn của xã hội ngày một gia tăng, ngân hàng cần phải đáp ứng đƣợc yêu cầu đó. Vì thế, một khi hệ thống công nghệ ngân hàng chƣa thỏa mãn đƣợc tính kịp thời của các giao dịch, sản phẩm dịch vụ ngân hàng chƣa thuận tiện, đơn giản và nhanh chóng thì vẫn chƣa đƣợc đánh giá là có chất lƣợng. - Độ thoả mãn của khách hàng: Dịch vụ NHĐT đƣợc đánh giá là có chất lƣợng và hiệu quả, thì phải thỏa mãn đƣợc nhu cầu của khách hàng về sự tiện ích và giá cả hợp lý. - Độ chính xác: Tất cả các giao dịch của khách hàng tại ngân hàng đều liên quan đến tiền tệ. Do đó, mọi khách hàng đều muốn ngân hàng đảm bảo rằng tất cả các giao dịch phải đƣợc thực hiện một cách chính xác, giảm thiểu các sai sót, các lỗi kỹ thuật của hệ thống truyền tải thông tin và rủi ro trong quá trình giao dịch. Nếu quy trình xử lý các giao dịch thƣờng xảy ra sai sót sẽ ảnh hƣởng trực tiếp đến chất lƣợng dịch vụ, gây tổn thất về uy tín, thu nhập của ngân hàng, mất lòng tin của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT. Ngƣợc lại, khi tính chính xác của các giao dịch trong thực tiễn đƣợc đảm bảo, thì chất lƣợng dịch vụ NHĐT mới đƣợc nâng cao. b) Qu⇞n trị rủi ro trong ho⇝t động dịch vụ ngân hàng điện tử. Rủi ro trong hoạt động của ngân hàng điện tử là khả năng xảy ra tổn thất khi thực hiện các hoạt động ngân hàng điện tử. Các rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử bao gồm các hành động vô ý hay cố ý xảy ra trong hoạt động làm ảnh hƣởng đến uy tín, thƣơng hiệu, hoạt động hàng ngày, gây thất thoát tài sản của ngân hàng và khách hàng. Việc kiểm soát đƣợc những rủi ro này sẽ góp phần hoàn thiện hơn cho công cuộc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.26 + Kiểm soát rủi ro hoạt động: rủi ro hoạt động phát sinh từ khả năng thất thoát tiềm tàng do sự thiếu hoàn chỉnh và độ tin cậy của hệ thống. Các ngân hàng có thể bị tấn công từ bên ngoài cũng nhƣ từ bên trong đối với hệ thống và các sản phẩm điện tử của mình. Rủi ro hoạt động cũng có thể phát sinh từ việc nhầm lẫn của khách hàng, từ hệ thống ngân hàng đƣợc thiết kế lắp đặt không chính xác, gây ảnh hƣởng tới hoạt động của ngân hàng, cần phải kiểm soát rủi ro này. + Kiểm soát rủi ro danh tiếng: rủi ro danh tiếng là rủi ro phát sinh những quan điểm tiêu cực của công chúng về ngân hàng dẫn đến tình trạng thiệt hại về nguồn huy động vốn hoặc mất khách hàng. Rủi ro danh tiếng có thể phát sinh khi các khách hàng gặp phải trở ngại đối với dịch vụ mới nhƣng không đƣợc cung cấp thông tin đầy đủ về việc sử dụng và thủ tục giải quyết những khó khăn. Do đó, khi một NHTM bị khách hàng phàn nàn về vấn đề vƣớng mắc nào đó thì cần kiểm soát lại vấn đề về danh tiếng của ngân hàng. + Kiểm soát rủi ro luật pháp: rủi ro luật pháp có thể phát sinh do quy trình thực hiện các dịch vụ ngân hàng điện tử không tuân thủ quy định của pháp luật tại một thời điểm nào đó. Ví dụ do kiểm soát giao dịch không tốt đã vô tình cho phép những giao dịch rửa tiền, tin tặc mạo danh nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử để lừa gạt khách hàng hay ngân hàng tự động xác lập những tính năng mới của dịch vụ ngân hàng điện tử nhƣng không ký lại hợp đồng với khách hàng. Rủi ro này có thể dẫn đến hậu quả là mất khách hàng, thất thoát tài sản của ngân hàng hoặc dịch vụ ngân hàng điện tử bị ngƣng trệ do không đƣợc cơ quan chức năng cho phép tiếp tục cung cấp. Tóm lại, một hệ thống các dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc đánh giá là phát triển thì yếu tố an toàn là chỉ tiêu đƣợc xem xét hàng đầu. Do đó cần chuẩn hóa các giao dịch ngân hàng nhằm hạn chế các rủi ro. Có thể quy chuẩn hoạt động ngân hàng theo một cách thức nào đó nhƣ dƣới dạng định sẵn, quy định rõ về quy trình nghiệp vụ sẽ tránh đƣợc sai sót trong các khâu nghiệp vụ ... qua đó hạn chế đƣợc rủi ro đối với ngân hàng. 1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.3.1. Các nhân tố bên ngoài. aₓ Môi trường pháp lἄₓ27 Dịch vụ Ngân hàng điện tử với việc sử dụng công nghệ mới đòi hỏi khuôn khổ pháp lý mới. Các dịch vụ Ngân hàng điện tử chỉ có thể triển khai đƣợc hiệu quả và an toàn khi các dịch vụ này đƣợc công nhận về mặt pháp lý. Ngày 29/11/2005, Quốc hội nƣớc Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam đã thông qua Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11. Luật này đã chính thức đƣợc áp dụng vào ngày 01/03/2006, tiếp đó, Chính Phủ cũng đã ban hành một số Nghị định nhằm hƣớng dẫn chi tiết việc thi hành Luật giao dịch điện tử: - Ngày 15/02/2007: ban hành Nghị định số 26/2007/NĐ-CP quy định chi tiết thi hành luật giao dịch điện tử về chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số. - Ngày 11/11/2011: ban hành Luật Lƣu Trữ số 01/2011/QH13. Luật này đã chính thức áp dụng từ ngày 01/07/2012 - Ngày 23/02/2007: ban hành Nghị định số 27/2007/NĐ-CP quy định chi tiết thi hành luật giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính. - Ngày 08/03/2007: ban hành Nghị định số 35/2007/NĐ-CP quy định về giao dịch điện tử trong Ngân hàng. - Ngày 31/12/2014, ban hành Thông tƣ số 46/2014/TT-NHNN về hƣớng dẫn về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. - Điều kiện công nghệ. An ninh bảo mật đã trở thành vấn đề sống còn của ngành Ngân hàng trong thời điện tử hóa. An ninh bảo mật cũng là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng khi quyết định lựa chọn hình thức thanh toán không dùng tiền mặt. Vì vậy nếu thiếu những biện pháp an toàn bảo mật thì việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử không thể thực hiện đƣợc.  Mã hóa đường truyền. Để giữ bí mật khi truyền tải thông tin giữa hai thực thể nào đó ngƣời ta tiến hành mã hóa chúng. Mã hóa thông tin là chuyển thông tin sang một dạng mới khác dạng ban đầu, dạng mới này đƣợc gọi chung là văn bản mã hóa. Có hai thuật toán mã hóa: - Thuật toán quy ƣớc, còn gọi là thuật toán mã hóa đối xứng. Theo đó, ngƣời gửi và ngƣời nhận sẽ dùng chung một chìa khóa. Đó là một mã số bí mật dùng để mã hóa và giải28 mã một thông tin mà chỉ có ngƣời nhận và ngƣời gửi biết đƣợc. Tuy nhiên, với thuật toán này còn nhiều vấn đề đặt ra, ví dụ: số lƣợng các khóa sẽ tăng rất nhiều khi lƣợng khách hàng tăng kéo theo việc quản lý sẽ đƣợc tổ chức nhƣ thế nào. - Thuật toán mã khóa công khai, còn đƣợc gọi là thuật toán mã hóa bất đối xứng, giải quyết đƣợc vấn đề trao đổi khóa ở thuật toán quy ƣớc. Theo đó, thuật toán mã hóa bất đối xứng sẽ quy ƣớc việc sử dụng 2 khóa, một khóa dùng để mã hóa và khóa còn lại dùng để giải mã. Việc nhận một thông tin đƣợc thực hiện an toàn và bảo mật khi thông báo một khóa (khóa chung) và giữ bí mật khóa còn lại (khóa bí mật). Bất kỳ khách hàng nào cũng có thể mã hóa thông tin đề nghị của mình bằng cách sử dụng khóa chung nhƣng chỉ duy nhất ngƣời sở hữu khóa bí mật mới có thể giải mã và đọc đƣợc thông tin đó. Đây là công nghệ an toàn bảo mật thông tin trên các ứng dụng và đặc biệt sử dụng trong giao dịch Ngân hàng điện tử. Thuật toán mã hóa công khai đƣợc sử dụng trong công nghệ mã hóa đƣờng truyền và chữ ký điện tử. Chữ ký điện tử dùng để giữ sự riêng tƣ của thông tin. Việc mã hóa đƣờng truyền sẽ bao bên ngoài để đảm bảo thông tin đƣợc an toàn.  Chữ kἄ điện tử. Chứng chỉ số (CA) là một tập tin có chứa đựng dữ liệu về ngƣời chủ sở hữu. Các dữ liệu này đƣợc nhà cung cấp chứng chỉ số xác nhận và chứng thực. Ngƣời sử dụng sẽ dùng chứng chỉ số mà mình đƣợc cấp để ký vào thông điệp điện tử. Việc ký chữ ký điện tử này đồng nghĩa với việc mã hóa thông điệp trƣớc khi gửi đi qua đƣờng truyền Internet. Lúc này chứng chỉ số cấp cho khách hàng đƣợc xem nhƣ là chữ ký điện tử. Chữ ký điện tử là dữ liệu đã đƣợc ký và mã hóa bởi và chỉ duy nhất bởi ngƣời chủ sở hữu. Đây là công nghệ cấp mã bất đối xứng mã hóa dữ liệu trên đƣờng truyền và xác định rằng: về phía khách hàng đƣợc xác nhận là đang giao dịch, về phía Ngân hàng đƣợc xác nhận là đang thực hiện giao dịch với khách hàng. Chứng chỉ số do một đơn vị hoạt động trong lĩnh vực phần mềm đƣợc Ngân hàng chủ quản lựa chọn làm nhà cung cấp, cấp cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ này.29  Công nghệ b⇞o m⇣t. - SET (Secure Electronic Transaction): là một giao thức bảo mật do Microsoft phát triển, SET có tính riêng tƣ, đƣợc chứng thực và rất khó xâm nhập nên tạo đƣợc độ an toàn cao, tuy nhiên, SET ít đƣợc sử dụng do tính phức tạp và sự đòi hỏi phải có các bộ đọc card đặc biệt cho ngƣời sử dụng. - SSL (Secure Socket Layer): là công nghệ bảo mật do hãng Nestcape phát triển, tích hợp sẵn trong bộ trình duyệt của khách hàng, đó là một cơ chế mã hóa (encryption) và thiết lập một đƣờng truyền bảo mật từ máy của Ngân hàng đến khách hàng (https), SSL đơn giản và đƣợc ứng dụng rộng rãi. 1.2.3.2. Các nhân tố nội tại của ngân hàng. a. Nguồn lực tài chínhₓ Để ἁâἂ dựngₐ phát triển ỻà đưa ỻào ỻận hành hệ thống dịch vụ N:ĐT đòi hỏi phải đầỰ tư ngỰồn vốn lớnₐ trong đó chi phí ỻốn cho việc ἁâἂ dựng cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin là hết sức cần thiết ỻà mang tính qỰἂết định cho khả năng phát triển dịch vụ N:ĐT của mỗi ngân hàngₓ Việc đầỰ tư ỻốn ἁâἂ dựng cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin tựἂ thỰộc ỻào qỰἂ mô ỻà khả năng tài chính của mỗi ngân hàngₓ Đó là khó khăn đầỰ tiên trong việc hoạch định chiến lược ἁâἂ dựng ỻà phát triển dịch vụ N:ĐT ỻà ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh của dịch vụ N:ĐT mà ngân hàng sẽ cung cấp saỰ nàἂₓ b. Ch⇟t lượng nguồn nhân lực. Do đặc thù các sản phẩm NHĐT chứa hàm lƣợng chất xám cao, Các hệ thống thanh toán điện tử đòi hỏi một lực lƣợng lớn lao động đƣợc đào tạo tốt về CNTT và truyền thông để cung cấp các ứng dụng cần thiết, đáp ứng yêu cầu hỗ trợ và chuyển giao các tri thức kỹ thuật thích hợp. Các kỹ năng để làm việc trên internet, khả năng sử dụng Tiếng Anh - ngôn ngữ căn bản của internet là những yêu cầu căn bản đối với từng cán bộ ngân hàng để nâng cao năng lực phục vụ, tạo ra sự khác biệt so với những ngân hàng khác. Trong nền kinh tế tri thứcₐ con người lỰôn được đặt ở trỰng tâm của sự phát triển, là nhân tố quyết định sự thành công trong bất kἃ hoạt động kinh doanh nàoₓ Các ngân30 hàng cần phải hiểỰ rõ tầm quan trọng của việc đào tạo ỻà phát triển nguồn nhân lực của ngân hàng mình để từ đó đưa ra chiến lược kinh doanh nói chỰng ỻà chiến lược phát triển dịch vụ N:ĐT nói riêngₓ cₓ Chính sách của Ngân hàngₓ Củng cố lòng tinₐ sự trỰng thành ỻà cỴng khẳng định được thương hiệu của chính ngân hàng đó đối với người sử dụng dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng giỲp khách hàng thaἂ đổi nhận thức ỻà tiếp cận với dịch vụ tiềm ẩn nhiều rủi ro nàἂₓ Là loại sản phẩm thuộc công nghệ mớiₐ chính sách của ngân hàng cỴng như ỻai trò marketing ỻà trỰἂền thông ỻề công dụngₐ tính an toànₐ tiện ích ỻà sự phự hợp với sự phát triển của nền kinh tế đóng một ỻai trò qỰan trọngₐ giỲp cho người dân có một cái nhìn ỻà sự hiểu biết toàn diện về loại hình dịch vụ nàἂₓ d. M⇝ng lưới kênh phân phối. Việc xây dựng mạng lƣới hoạt động phù hợp sẽ có ý nghĩa rất lớn đối với hoạt động kinh doanh của NHTM. Với mạng lƣới hoạt động rộng khắp, các ngân hàng có thể phát huy tối đa việc phân phối dịch vụ NHĐT. Mạng lƣới hoạt động sẽ đƣợc mở rộng thêm khi ngân hàng sử dụng các phƣơng tiện cung ứng dịch vụ NHĐT nhƣ ATM, hệ thống ĐVCNT POS, Internet. Việc đầu tƣ vào các trang thiết bị để phát triển dịch vụ NHĐT chắc chắn sẽ giúp các ngân hàng đạt đƣợc những lợi ích kinh tế nhất định. e. Qu⇞n trị rủi ro trong ho⇝t động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử. Việc phát triển dịch vụ NHĐT phải đi đôi với việc phòng ngừa rủi ro. Do đó, việc quản trị rủi ro phải gắn liền với quá trình phát triển, hoạt động của NHĐT, là quá trình đổi mới phƣơng pháp quản lý, quản trị ngân hàng, hệ thống bộ máy tổ chức và cơ cấu hoạt động, quản trị rủi ro, kiểm soát và các biện pháp phòng ngừa. Việc giao dịch trên các phƣơng tiện thông tin điện tử đòi hỏi cao về bảo mật và an toàn. Khi tƣơng tác với các phƣơng tiện điện tử nhƣ điện thoại, internet, máy rút tiền tự động ... nhiều khách hàng lo sợ thông tin dễ bị đánh cắp nhƣ mã số tài khoản cá nhân,31 mật khẩu ... Điều lo sợ đó là có căn cứ, vì số vụ tấn công vào internet hay các vụ làm và sử dụng thẻ giả rút tiền của ngƣời khác ngày càng gia tăng bởi nhiều thủ đoạn của tin tặc nhƣ bẻ mật khẩu, tạo virus máy tính, dập thẻ giả vì một số thẻ có chức năng mã vạch từ dễ bị làm giả ... do đó cần có hệ thống an ninh điện tử để đảm bảo an toàn cho ngân hàng cũng nhƣ khách hàng khi sử dụng nhƣ: phần mềm mã khóa, phần mềm diệt virus đƣợc cập nhật thƣờng xuyên và tự động, chữ ký điện tử ... Điều đó đòi hỏi mỗi ngân hàng phải có bộ phận tin học giỏi, có khả năng quản trị và phòng ngừa rủi ro. 1.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển ngân hàng điện tử trên thế giới Trên thế giới, hình thức dịch vụ NHĐT đã đƣợc hình thành và phát triển mạnh ở một số nƣớc từ năm 1995. Để có sự hình thành dịch vụ NHĐT nhƣ ngày nay, việc thực hiện các giao dịch ngân hàng qua kênh điện tử đã hình thành từ những năm 70 của thế kỷ 20 và trải qua rất nhiều giai đoạn phát triển với các hình thái khác nhau. Đầu tiên phải kể đến là sự ra đời của máy rút tiền tự động (ATM) vào năm 1967 đã mở ra một thời kỳ mới cho việc phát triển các dịch vụ ngân hàng truyền thống. Năm 1989, Ngân hàng Wells Fargo cung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua mạng hữu tuyến, từ đó dịch vụ NHĐT đã trải qua các bƣớc phát triển nhƣ sau: Website quảng cáo (Brochure – Ware): Là hình thái đơn giản nhất của NHĐT. Hầu hết các ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng NHĐT là thực hiện theo mô hình này. Việc đầu tiên chính là xây dựng một website chứa những thông tin về ngân hàng, về sản phẩm lên trên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc…, thực chất ở đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thông nhƣ báo chí, truyền hình… Mọi giao dịch của ngân hàng vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, đó là các chi nhánh ngân hàng. Thƣơng mại điện tử (E-commerce): Đây chính là hình thức mà các ngân hàng nhỏ thƣờng dùng. Với hình thái dịch vụ này, ngân hàng sử dụng Internet nhƣ một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống nhƣ xem thông tin tài khoản, nhận các thông32 tin về tỉ giá… Internet ở đây chỉ đóng vai trò nhƣ một dịch vụ giá trị gia tăng phục vụ khách hàng. Quản lý điện tử (E-business): Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của ngân hàng cả ở phía giao dịch viên (front-end) và phía ngƣời quản lý (back-end) đều đƣợc tích hợp với Internet cùng với các kênh phân phối khác, điều này đã làm cho việc chia sẻ dữ liệu giữa các chi nhánh với Hội sở chính ngân hàng diễn ra nhanh chóng, kịp thời và chính xác hơn, khách hàng đƣợc phục vụ tốt hơn. Các báo cáo nội bộ đƣợc tự động hóa, báo cáo cho ngân hàng trung ƣơng cũng trở nên đơn giản hơn. Việc áp dụng Quản lý điện tử đã làm gia tăng số lƣợng sản phẩm và chức năng của ngân hàng dựa trên nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối với ngân hàng. Internet và khoa học công nghệ đã gia tăng sự liên kết, chia sẻ thông tin với ngân hàng, đối tác, khách hàng, cơ quan quản lý… Đây chính là mô hình tiền đề, là bƣớc đệm để các ngân hàng hƣớng tới xây dựng một NHĐT hoàn chỉnh. Ngân hàng điện tử (E-bank): chính là mô hình lý tƣởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế tri thức, một sự thay đổi hoàn toàn về chất và lƣợng trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý. Việc tận dụng sức mạnh của Internet đã giúp các ngân hàng cung cấp các giải pháp tài chính tốt nhất cho khách hàng của mình. Từ những ứng dụng ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ truyền thống thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng NHĐT nhƣ một kênh nhằm cung cấp các giải pháp tài chính, sản phẩm ngân hàng cho từng đối tƣợng khách hàng chuyên biệt. 1.3.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ở Việt Nam: Dƣới đây là kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ở một số NHTM Việt Nam, cụ thể a) Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank): Vietcombank là ngân hàng thương mại đầỰ tiên ở Việt Nam đặt nền móng cho hoạt động kinh doanh thẻₐ Vietcombank lỰôn tiên phong trong ỻiệc đa dạng hóa sản phẩmₐ nâng cao chất lượng dịch ỻụ nhằm mang đến hiệỰ qỰả cao nhất cho người tiêỰ dựngₓ :ơn ℩℧ năm phát triển hoạt động thẻₐ Vietcombank đã ỻà đang chiếm lĩnh thị phần phát33 hànhₐ thanh toán thẻ lớn nhất Việt Namₓ Với thành tựỰ đóₐ Vietcombank không ngừng nỗ lực mang đến cho khách hàng những dịch ỻụ chăm sóc tiêỰ chỰẩn nhưₒ dịch ỻụ hỗ trợ thông tin ℩Å₧℮ₐ hệ thống công nghệ ổn định ỻà đội ngỴ cán bộ hỗ trợ giàỰ kinh nghiệmₐ nhiệt tình ỻà trách nhiệmₓ Bên cạnh các kênh phân phối trỰἂền thốngₐ Vietcombank cỴng là ngân hàng đầỰ tiên triển khai hệ thống kênh giao dịch mới - ngân hàng điện tửₒ bắt đầỰ từ dịch ỻụ ngân hàng qỰa =nternetₒ VCB-iB@nkingₐ saỰ đó là dịch ỻụ Ngân hàng qỰa tin nhắn điện thoạiₒ VCB ₯SMS B⃖nkingₐ ỻà dịch ỻụ ngân hàng qỰa điện thoại di độngₒ VCB-Mobile B@nking, dịch ỻụ thanh toán trên điện thoại di động - MOBILE BANKPLUS, ngân hàng ℩Å₧℮ qỰa điện thoạiₒ VCB ₯ Phone B@nking. Tất cả các dịch ỻụ trên đềỰ liên tục được Vietcombank phát triểnₐ mở rộng thêm nhiềỰ tính năngₐ tiện ích cho người sử dụng ỻới mục tiêỰ tối đa hóa ỻiệc khai thác các kênh giao dịch hiện đại cho các giao dịch ngân hàng đơn giảnₐ tăng cường sự chủ động cho khách hàng nhằm giảm thiểỰ chi phíₐ áp lực cho kênh giao dịch tại qỰầἂₓ Với lịch sử hoạt động hơn 50 năm, trên những chặng đƣờng hoạt động của mình, Vietcombank luôn phân đấu để giữ vững niềm tin có đƣợc từ đông đảo khách hàng và công chúng bằng việc duy trì vị thế ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, liên tục đƣợc các tổ chức uy tín trên thế giới bình chọn là “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam”, “Công ty niêm yết tốt nhất Việt Nam”; đƣợc Tạp chí The Banker bình chọn trong Top 500 ngân hàng hàng đầu thế giới 2 năm liên tiếp (2013-2014). :iện naἂₐ Vietcombank phát hành các sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa đang được hơn ℮ triệỰ khách hàng lựa chọnₒ Vietcombank Connect24ₐ thẻ ghi nợ qỰốc tếₒ Vietcombank Connect24 Visa, Vietcombank Mastercard ỻà Vietcombank Cashback Plus American Express hoặc các sản phẩm thẻ tín dụng cao cấp mang các thương hiệỰ nổi tiếng toàn thế giớiₒ American Eἁpressₐ Visaₐ MasterCardₐ HCB ỻà UnionPaἂₓ Để phục vụ các chủ thẻ một cách tốt nhất, Vietcombank không ngừng mở rộng mạng lưới Đơn ỻị chấp nhận thẻ ₹ĐVCNT₺ cỴng như mạng lưới ATMₓ Đến nay, hệ thống34 thanh toán của Vietcombank đạt hơn ℩Kₓ℧℧℧ ĐVCNT ỻà ℨ.ℯKℬ máἂ ATM trên khắp các tỉnh ỻà thành phố sẵn sàng đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ của QỰἄ khách trong ỻà ngoài nước.[19] b) Ngân hàng thương m⇝i c⇷ ph⇠n Á ChâỰ (ACB): Ngoài việc phát triển Home-banking, Phone-banking và Mobile-banking, ACB cũng đẩy mạnh việc phát triển Internet-banking, phát huy thêm những tiện ích của sản phẩm e-banking nhƣ việc thanh toán trực tuyến qua các website mua bán qua mạng, chuyển khoản, thanh toán các hóa đơn tiền điện, nƣớc, điện thoại ... :iện naἂₐ ACB cỰng cấp các dịch ỻụ thẻ nhưₒ Thẻ Visa Electron, Visa Classic, Visa Gold, Visa Business, Visa Depit; Thẻ Master Electronic, MasterCard Standard, Gold MasterCard, MasterCard Dynamic; Thẻ Citimart, Saigon Tourist, Mai Linh, eCard. Các dịch vụ ngân hàng điện tử nhưₒ ACB ₯ iBanking, ACB ₯ mBanking, ACB - SMS Banking, TrỰng tâm Dịch ỻụ khách hàng ℩Å₧℮ₓ ACB ₯ iBanking: là dịch vụ giỲp khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán VND tại ACB thực hiện giao dịch với ACB mọi lỲc mọi nơi thông qỰa máἂ tính hoặc thiết bị di động có kết nối Internet tại địa chỉ online.acb.com.vn. Với các tính năng nhưₒ tra cứỰ thông tin giao dịchₐ thông tin tài khoảnₐ tỷ giáₐ lãi sỰấtₐ biểỰ phíₐ ₔ tra cứỰ thông tin chứng khoán, chỰἂển khoản trong ỻà ngoài hệ thống ACB, thanh toán hóa đơn ₹điệnₐ nướcₐ điện thoạiₐ =nternet ₔ₺ ACB ₯ mBankingₒ là ứng dụng cho phép thực hiện các giao dịch ACB Online trên các thiết bị di động chạἂ hệ điềỰ hành =OS ỻà Androidₓ Với các tính năng nhưₒ Cập nhật thông tin các chương trình khỰἂến mãiₐ ưỰ đãi của ACBₐ tra cứỰ thông tin tỷ giáₐ lãi sỰấtₐ tìm kiếm địa điểm ATM ỻà các Chi nhánh₧Phòng giao dịch của ACBₐ trỰἂ ỻấn thông tin tài khoảnₐ chỰἂển khoảnₐ đăng kἄ tài khoản ₔ35 ACB - SMS Bankingₒ là một dịch ỻụ mới của Ngân hàng Á ChâỰ ₹ACB₺ₐ cho phép khách hàng trỰἂ ỻấn thông tin ỻà thanh toán hóa đơn mà không cần phải đến Ngân hàngₓ Với các tính năng nhưₒ kiểm tra số dư ỻà liệt kê giao dịch tài khoản tiền gửi thanh toán ₹hoặc thẻ₺ₐ tra cứỰ thông tin ỻề lãi sỰấtₐ tỷ giá hối đoáiₐ thanh toán hóa đơn tiền điệnₐ nướcₐ điện thoạiₐ trỰἂền hình cápₐ bảo hiểm ₔ TrỰng tâm Dịch ỻụ khách hàng ℩Å₧℮ₒ là đơn ỻị trực thỰộc Ngân hàng TMCP Á ChâỰ ₹ACB₺ₐ hoạt động sỰốt ℩Å giờ trong ngàἂ ỻà ℮ ngàἂ trong tỰầnₐ ỻới các chức năng chính nhưₒ Giới thiệỰₐ hướng dẫn sử dụng ỻà giải đáp thắc mắc của khách hàng ỻề sản phẩmₐ dịch ỻụ của ACBₑ CỰng cấp các dịch ỻụ ngân hàng ỻà chăm sóc khách hàng qỰa điện thoạiₑ Tiếp nhận ỻà giải qỰἂết khiếỰ nại của khách hàngₓ[20] c) Ngân hàng TMCP Công Thương Vi⇰t Nam (VietinBank): Ngân hàng Vietinbank không ngừng củng cố và phát triển đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có trình độ tiếp thu, nắm bắt những kiến thức mới, phát triển những sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Vietinbank tiếp tục phát triển, nghiên cứu, hoàn thiện các dịch vụ Ngân hàng điện tử hiện có và xây dựng các dịch vụ mới, cung cấp thêm nhiều tiện ích mới cho khách hàng nhằm thu hút và duy trì số lƣợng khách hàng hiểu biết ngày càng tăng, phấn đấu trở thành Trung tâm Ngân hàng điện tử hàng đầu tại Việt Nam. DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt 1. David Cox, 1997. Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại. Ha Noi: Nἁb Chính trị quốc gia 2. Lê QỰốc Hải, 2014. Phát tri⇮n d⇲ch vụ ngân hàng đi⇰n tử t⇝i chi nhánh ngân hàng nông nghi⇰p ỻà phát tri⇮n nông thôn PhỲ Yên. 3. Ngô Thị Liên Hươngₐ ℩℧ℨℨₓ Đa d⇝ng hoá d⇲ch vụ t⇝i Ngân hàng Thư⇺ng m⇝i Vi⇰t Nam. Lu⇣n án Tiến s∉ₓ Trường Đ⇝i học Kinh tế Quốc dânₓ36 4. Phạm ThỰ :ươngₐ ℩℧ℨ℩ₓ Phát tri⇮n d⇲ch vụ ngân hàng đi⇰n tử t⇝i Vi⇰t Nam trong b⇵i c⇞nh kinh t⇬ qu⇵c t⇬. Luận án tiến sĩₓ Trường Đ: Ngoại Thương :à Nội. 5. Nguyễn Minh Kiều, 2008. Nghi⇰p vụ Ngân hàng. Hà Nội: NXB Thống Kêₓ 6. Phạm Thị Mai, 2011. Phát tri⇮n d⇲ch vụ ngân hàng đi⇰n tử t⇝i Ngân hàng Thương m⇝i c⇷ ph⇠n K∉ thương Vi⇰t Nam (Techcombank). 7. Quốc hội, 2005. Lu⇣t giao d⇲ch đi⇰n tử Vi⇰t Nam. :à Nội. 8. Quốc hội, 2010. Lu⇣t các t⇷ chức tín dụng. :à Nội. 9. Nguyễn Thị Quy, 2008. D⇲ch vụ ngân hàng hi⇰n đ⇝i. Hà Nội: NXB Khoa học ἁã hội. 10. LưỰ Thanh Thảo, 2008. Phát tri⇮n d⇲ch vụ ngân hàng đi⇰n tử t⇝i ngân hàng thương m⇝i c⇷ ph⇠n Á ChâỰ. Luận ỻăn thạc sỹ kinh tếₐ đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. 11. Vietinbank Thăng Long, 2013-2015. Báo cáo tình hình kinh doanh dịch vụ - năm 2013-2014-2015. Hà Nội. 12. Vietinbank Thăng Long, 2013-2015. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank Thăng Long năm 2013-2014-2015. Hà Nội. 13. Thân Thị XỰânₐ ℩℧ℨKₓ Phát tri⇮n d⇲ch vụ ngân hàng đi⇰n tử t⇝i ngân hàng thương m⇝i c⇷ ph⇠n Sài Gòn chi nhánh Hà Nội, Luận ỻăn thạc sĩₐ Đ: Kinh tế quốc dân Tiếng nước ngoàiₒ 14. Kotler & Armstrong, 2004. Principles of Marketing. 15. Zeithaml, V.A. and Bitner, M.J., 2000. Services Marketing. Website 16. www.acb.com.vn 17. https://www.vietinbank.vn/web/home/vn/product/ebank/ 18. https://www.vietinbank.vn/web/home/vn/doanh-nghiep/ebank/ 19. www.Sbv.gov.vn 20. www.vietinbank.vn 21. www.vietcombank.com.vn37